Dua tahun belakangan, setiap kali naik kereta api saya selalu mendapatkan kesan yang positif: pelayanan yang ramah, fasilitas yang baik, dan waktu perjalanan yang lumayan tepat waktu. Namun, kemarin (13/01) saya mendapatkan pengalaman kurang menyenangkan dari PT. Kereta Api Indonesia (KAI) selaku penyelenggara moda transportasi kereta api. Tulisan ini ditulis bukan dengan tujuan untuk mencoreng nama baik, namun sekadar sharing kepada sesama penumpang dan juga sebagai masukan kepada perusahaan agar berbenah menjadi lebih baik.

Toh memang tidak ada yang sempurna kan di dunia ini? Yang ada yaitu terus berusaha untuk berbenah diri.

Perjalanan yang mendadak dialihkan

Hari Sabtu, 12 Januari 2019 saya mendapatkan sms dari KAI bahwa kereta api Argo Parahyangan Tambahan dengan nomor 7097 dibatalkan keberangkatannya pada hari Minggu, 13 Januari 2019. Penumpang yang sudah membeli tiket dialihkan perjalanannya ke KA Pangandaran yang bertolak dari Stasiun Bandung pukul 19:05, lebih lambat sekitar satu jam dari jadwal kereta semula yang berangkat pukul 18:15.

Berhubung keretanya berubah, maka posisi tempat duduk pun berubah. Saya yang seharusnya duduk di Eksekutif 5-13B, dipindah kelas ke Ekonomi Premium 1-13B. KAI menjanjikan pengembalian bea sebesar 60% dari harga awal. Uang refund ini nanti dapat diambil saat kereta sudah tiba di Stasiun Gambir, begitu katanya.

Saya agak kesal dengan perubahan jadwal ini. Walaupun sudah terdapat kompensasi berupa pengurangan harga tiket, tapi tetap saja perubahan jadwal ini mengganggu jadwal pribadi yang sudah saya buat sebelumnya. Namun, saya maklum. Kereta awal yang saya tumpangi ini berstatus tambahan. Artinya, jadwalnya tidak tetap. Tapi, karena tiket sudah dijual dan banyak penumpang sudah beli, maka pembatalan ini jadi pertanyaan buat saya.

Saya tanyakan ke KAI via Twitter, dan dijawab demikian:

Saya agak heran di sini. Jika ternyata ada perjalanan kereta lain, mengapa tiket KA 7097 dijual? Tapi, saya kembali memaklumi. Banyak hal tak terduga memang bisa saja terjadi. Saya berharap perjalanan besok lancar tanpa kendala.

Masalahnya: komunikasi

Hari Minggu sore, Bandung diguyur hujan deras. Saya tiba di stasiun pukul 18:15. Masih tersisa setengah jam lebih sebelum kereta berangkat. Saya menuju konter cetak tiket, memasukkan kode booking, namun tiket tidak dapat dicetak. Di layar tertulis begini: “anda tidak dapat check-in, kereta anda sudah berangkat”.

Rupanya sistem online KAI tetap mengira saya adalah penumpang KA 7097 dengan keberangkatan pukul 18:15. Padahal, kereta itu jadi jalan saja nggak. Sambil membawa sekardus barang, saya bingung harus ke mana. Tidak ada petugas yang stand-by dekat situ. Saya lalu menuju loket CS dan pembatalan tiket, tapi harus mengantre beberapa saat karena sudah banyak orang.

Barulah di situ petugas memberi tahu bahwa saya harus cetak tiket di loket pembatalan. Petugas lalu meminta KTP, kemudian keluarlah selembar tiket berwarna putih polos. Di situ masih tertulis kalau kereta saya berangkat pukul 18:15.

“Nanti duduk sesuai kursi yang di sms ya, mas. Sampai di Jakarta silakan langsung ke loket untuk refund,” kata petugas.

Di sini saya agak kecewa. Seharusnya terdapat informasi berupa pengumuman di layar atau kertas yang ditempel, atau apalah yang memberi tahu penumpang alur pencetakan tiket apabila keretanya dialihkan.

Lagi-lagi, komunikasi

Setibanya di Gambir, pukul 22:40, saya dan para penumpang lainnya yang keretanya dialihkan mendatangi loket pembatalan. Kami meminta uang refund 60 persen sebagaimana yang dijanjikan oleh KAI.

Kami menunggu lebih kurang 10 menit, tidak ada jawaban. Petugas bilang ia sedang menunggu kondektur kereta. Lalu, ia mengeluarkan statement yang membuat kami kaget.

“Bapak ibu, tiket kereta tidak bisa direfund,” katanya melalui mikrofon.

Kami protes. Kami tunjukkan bukti sms yang dikirimkan KAI. Petugas itu lalu mengobrol dengan sesama petugas lainnya. Katanya, mereka tidak diberi tahu kalau ada kereta yang perjalannya dialihkan dan penumpangnya dijanjikan refund. Dia sempat bersikukuh bahwa refund itu tidak ada karena kami dianggapnya tetap naik di kereta eksekutif, padahal kenyataannya kami dipindah ke kelas ekonomi.

Sambil menunggu, saya lalu mengirimi DM ke Twitter KAI mengenai perkara ini:

Tapi jawaban tersebut kurang memuaskan. Saya dan penumpang lainnya tidak mungkin untuk kembali besok hari ke Gambir. Kami harus bekerja, dan jarak dari tempat kami ke Gambir itu jauh. Jadi, kami berusaha agar uang refund dapat kembali hari itu juga.

Dua penumpang di depan saya menunjukkan bukti-bukti berupa tiket, bukti booking, dan KTP. Lima belas menit kemudian, barulah petugas tersebut bersedia memberikan kami uang refund sebesar 60% dari tiket awal.

Permasalahan mendasar di sini adalah bukan ketika perjalanan kereta tersebut dialihkan, tetapi tentang bagaimana manajemen KAI menyampaikan informasi dengan jelas kepada seluruh jajarannya. Agak aneh rasanya jika sehari sebelum penumpang sudah diberitahu akan perjalanan kereta yang dialihkan, sedangkan petugas di lokasi tidak tahu sama sekali soal ini. Penumpang sebagai konsumen pun akhirnya dirugikan karena waktu yang terbuang. Padahal bisa saja ada salah satu dari mereka yang harus menyelesaikan urusan penting.

Semoga hal ini jadi pembelajaran bagi KAI agar mengomunikasikan pesan dengan jelas.

Dan, untuk calon penumpang, kita tidak pernah tahu kendala macam apa yang akan terjadi saat melakukan perjalanan. Bisa jadi kendala alam, ataupun human error semacam ini. Jika terjadi pembatalan tiket dan miskomunikasi seperti ini, adalah penting bagi penumpang untuk selalu menyiapkan kelengkapan dokumen: kartu pengenal, boarding-pass, bukti pemesanan, dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini akan mempermudah proses pengembalian hak penumpang.